Sabtu, 05 Mei 2012

Pelanggan dan Perilakunya


a. Pengertian Pelanggan
Pelanggan ( customers ) adalah semua orang yang menuntut kita ( perusahaan kita ) untuk memenuhi standar mutu tertentu, karenanya akan memberikan pengaruh kinerja kita ( perusahaan kita ).
Manajemen Perusahaan seperti LL. Bean, Freefort dan Maine dalam Vincent Gasversz ( 1997)  memberikan beberapa definisi tentang pelanggan, yaitu :
·      Pelanggan adalah orang yang tidak  tergantung pada kita, tetapi kitalah yang tergantung pada mereka;
·      Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada keinginannya;
·      Tidak ada seorangpun pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan;
·      Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan

Ernest Kretschmer menyatakan ada korelasi positif antara bentuk tubuh manusia dengan perilakunya berkaitan dengan ilmu Perilaku Konsumen.  Ia mengkategorikan 3 tipe konsumen sbb:
1.      Konsumen tipe piknis
Ciri-ciri fisik: bentuk badan bulat, anggota badan umumnya agak pendek, & berwajah bulat lebar.
Karakter:
-          Peramah, suka bicara, tenang, & suka humor
-          pendiam, baik hati, praktis energetic
Cara menghadapi:
(1)   perhatikan moodnya, & usahakan berbincang jika mereka menghendaki,
(2)   lakukan percakapan yang menarik,
(3)   jangan terlibat perdebatan dengan mereka,
(4)   tidak terlalu “mengambil hati” dengan apa yang mereka ucapkan
(5)   bagi yang pendiam, sebaiknya beri perhatian ekstra.
2.      Konsumen tipe leptosome
Ciri-ciri fisik : bentuk badan agak kecil & lemah, leher dan anggota badan menunjukan kesan kurus panjang.
Karakter: angkuh , idealis
Cara menghadapi:
(1)   hormati mereka seperti seorang raja,
(2)   bersikap sabar, hormat, bijaksana, & siap melakukan permintaan mereka
(3)   menyapa mereka dengan sikap hormat
3.      Konsumen tipe atletis
Ciri-ciri fisik: bentuk badan kokoh, pundak tampak lebar, pinggul berisi, anggota badan cukup panjang, badan berotot & kekar, berwajah bulat telur atau lonjong
Karakter: energik namun berpenampilan kalem, jarang humor, kaku, & tidak lekas percaya
Cara menghadapi:
(1)   hindari debat kusir,
(2)   beri kesan mereka pribadi yang cerdas,
(3)   bersabar, tidak terburu-buru,
(4)   memberi penjelasan yang sistematis,
(5)   hindari sikap mengecewakan mereka, khususnya jika mereka tidak membeli barang.
Dalam dunia penjualan, menurut pakarnya pelanggan/pembeli/konsumen bisa dikategorikan menjadi 7 tipe sebagai berikut :
1.      Pembeli Apatis
Jenis tipe pembeli apatis adalah jenis orang yang tidak pernah membeli apapun, dan mereka juga tidak perduli sebagus apa produk Anda, seberapa murahnya produk Anda. Karena pada dasarnya tipe pembeli ini mempunyai sifatyang pesimis dan sinis. Dan tipe pembeli apatis mewakili 5% dari pasar konsumen.
2.      Pembeli Aktualisasi Diri
Pembeli aktualisasi diri adalah kebalikan dari pembeli apatis, tipe pembeli ini mengetahui dengan pasti apa yang mereka butuhkan, apa manfaatnya, berapa harganya, apa yang mereka beli dan mereka segera akan mendapatkannya. Dan tipe pembeli ini juga mewakili pasar konsumen sebesar 5%.
3.      Pembeli Analitis
Tipe pembeli analitis ini mewakili 25% dari pasar konsumen. Tipe ini cenderung sangat detail terutama pada masalah angka, detail pada spesifikasi dari produk yang Anda jual. Dan biasanya tipe ini juga menekuni bidang usaha/pekerjaan dibidang akuntan, insinyur, bankir atau apapun yang berkaitan dengan angka. Sebagai seorang tenaga penjual maka saat Anda sedang menghadapi calon pembeli tipe analitis maka yang perlu segera Anda presentasikan adalah hal hal yang bersifat spesifik dari produk/jasa Anda misalnya seperti : cara kerja produk/jasa, harganya, manfaatnya, pelayanan sesudah pembelian, dll.
4.      Pembeli Penghubung
Tipe pembeli penghubung cenderung tidak terlalu antusias. Dan arah komunikasi dengan tipe pembeli ini harus sabar dan pelan-pelan dalam membangun hubungan. Tipe pembeli ini sangat tergantung dan memperhatikan pandangan, pendapat orang lain dalam penggambilan sebuah keputusan pembelian sebuah produk. Kadang-kadang mereka sangat perlukan pendapat dan saran tentang produk yang akan mereka beli baik itu dari pihak keluarga, kolega, teman. Dan tipe pembeli ini juga mewakili 25% dari pasar konsumen. Sebagai seorang tenaga penjual jika Anda sedang berhadapan dengan tipe pembeli penghubung maka tugas Anda adalah segeralah menyakinkan mereka mengenai produk Anda dengan cara menunjukkan siapa saja yang telah membeli dan memakai produk Anda. Pembeli penghubung biasanya berprofesi seperti guru,
pengawai adminitrasi, dokter, perawat.
5.      Pembeli Penyetir
Tipe ini sangat fokus pada hasil, mereka akan “to the point” dan tanpa basa-basi, mereka tidak suka membina hubungan dengan Anda, karena mereka hanya perduli apa yang bisa produk/jasa Anda lakukan bagi mereka. Maka berfokuslah pada saat presentasi dengan menampilkan keunggulan-keunggulan dari produk/jasa Anda. Dan tipe pembeli ini juga mewakili 25% dari pasar konsumen. Mereka biasanya berprofesi sebagai seorang manajer, eksekutif, kepala cabang.
6.      Pembeli Yang Senang Bersosialisasi
Tipe pembeli ini sangat ramah, cepat akrab, mudah bergaul dan Anda tidak akan menemukan kesulitan buat membangun hubungan dengan mereka. Tipe pembeli ini sangat cepat setuju dengan Anda tanpa memperhatikan apa kelebihan dari produk/jasa Anda, namun bisa saja sesudah beberapa hari sebelum/sesudah pembelian maka mereka bisa saja sudah lupa semuanya mengenai topic pembahasan dengan Anda. Dan tipe ini juga mewakili 25% dari pasar konsumen.
7.      Pembeli Impulsif
Tipe pembeli ini bisa dikatakan sangat terdorong emosional dalam memiliki sesuatu, misalnya jika ada peluncuran produk/jasa baru seperti mobil, jam tangan, hp, baju maka merekalah yang merupakan orang pertama yang selalu siap buat mencobanya. Dan tipe ini mewakili sekitar 5%-10% dari pasar konsumen. 

b. Perilaku Pelanggan
Pengertian Perilaku Pelanggan/Konsumen
Perilaku konsumen merupakan tindakan–tindakan yang terlibat secara langsung dalam memperoleh, mengkonsumsi, dan membuang suatu produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan – tindakan tersebut.
Perilaku konsumen adalah aktivitas seseorang saat mendapatkan, mengkonsumsi, dan membuang barang atau jasa (Blackwell, Miniard, & Engel, 2001). Sedangkan The American Marketing Association mendefinisikan perilaku konsumen sebagai interaksi dinamis dari pengaruh dan kesadaran, perilaku, dan lingkungan dimana manusia melakukan pertukaran aspek hidupnya. Dalam kata lain perilaku konsumen mengikutkan pikiran dan perasaan yang dialami manusia dan aksi yang dilakukan saat proses konsumsi (Peter & Olson, 2005). Perilaku konsumen menitikberatkan pada aktivitas yang berhubungan dengan konsumsi dari individu. Perilaku konsumen berhubungan dengan alasan dan tekanan yang mempengaruhi pemilihan, pembelian, penggunaan, dan pembuangan barang dan jasa yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan pribadi (Hanna & Wozniak, 2001).
Tipe – Tipe Perilaku Pembelian
Menurut Wilkie (1990), tipe perilaku konsumen dalam melakukan pembelian dikelompokkan menjadi empat berdasarkan tingkat keterlibatan pembeli dan tingkat keterlibatan diferensiasi merek, yang dijelaskan sebagai berikut :
a. Budget Allocation (Pengalokasian budget)
Pilihan konsumen terhadap suatu barang dipengaruhi oleh cara bagaimana membelanjakan atau menyimpan dana yang tersedia, kapan waktu yang tepat untuk membelanjakan uang dan apakah perlu melakukan pinjaman untuk melakukan pembelian.
b. Product Purchase or Not (Membeli produk atau tidak)
Perilaku pembelian yang menggambarkan pilihan yang dibuat oleh konsumen, berkenaan dengan tiap kategori produk atau jasa itu sendiri.
c. Store Patronage (Pemilihan tempat untuk mendapatkan produk)
Perilaku pembelian berdasarkan pilihan konsumen, berdasarkan tempat atau di mana konsumen akan melaksanakan pembelian produk atau jasa tersebut. Misalnya, apakah lokasi bakery menjadi salah satu faktor yang menentukan konsumen dalam melakukan proses pembelian.
d.   Brand and Style Decision (Keputusan atas merek dan gaya)
Pilihan konsumen untuk memutuskan secara terperinci mengenai produk apa yang sebenarnya ingin dibeli.
Sifat dari perilaku konsumen
1.   Consumer Behavior Is Dynamic
Perilaku konsumen dikatakan dinamis karena proses berpikir, merasakan, dan aksi dari setiap individu konsumen, kelompok konsumen, dan perhimpunan besar konsumen selalu berubah secara konstan. Sifat yang dinamis demikian menyebabkan pengembangan strategi pemasaran menjadi sangat menantang sekaligus sulit. Suatu strategi dapat berhasil pada suatu saat dan tempat tertentu tapi gagal pada saat dan tempat lain. Karena itu suatu perusahaan harus senantiasa melakukan inovasi-inovasi secara berkala untuk meraih
konsumennya.
2.   Consumer Behavior Involves Interactions
Dalam perilaku konsumen terdapat interaksi antara pemikiran, perasaan, dan tindakan manusia, serta lingkungan. Semakin dalam suatu perusahaan memahami bagaimana interaksi tersebut mempengaruhi konsumen semakin baik perusahaan tersebut dalam memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen serta memberikan value atau nilai bagi konsumen.
3.      Consumer Behavior Involves Exchange
Perilaku konsumen melibatkan pertukaran antara manusia. Dalam kata lain seseorang memberikan sesuatu untuk orang lain dan menerima sesuatu sebagai gantinya.
Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Pelanggan
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi perilaku pelanggan. Faktor-faktor tersebut dibedakan menjadi 2 bagian yaitu faktor-faktor yang berasal dari dalam diri pribadi seorang konsumen dan faktor-faktor yang berasal dari lingkungan sekitar seorang konsumen.

A. Individual Determinants of Consumer Behavior
1.      Demografis, psikografis, dan kepribadian
Demografis berhubungan dengan ukuran, struktur, dan pendistribusian populasi. Demografis berperan penting dalam pemasaran. Demografis membantu peramalan trend suatu produk bertahun-tahun mendatang serta perubahan permintaan dan pola konsumsi.
Psikografis adalah sebuah teknik operasional untuk mengukur gaya hidup. Dalam kata lain psikografis adalah penelitian mengenai profil psikologi dari konsumen. Psikografis memberikan pengukuran secara kuantitatif maupun kualitatif. Bila demografis menjelaskan siapa yang membeli suatu produk, psikografis menekankan pada penjelasan mengapa produk tersebut dibeli. Sangat penting untuk meneliti faktor psikografis termasuk kepercayaan dan nilai karena kesuksesan industri organik akan bergantung pada tingkat kemampuan memobilisasi konsumen untuk menerima produk organik (Lea & Worsley, 2005).
Kepribadian dalam bidang pemasaran memiliki arti sebagai respon yang konsisten terhadap pengaruh lingkungan. Kepribadian adalah tampilan psikologi individu yang unik dimana mempengaruhi secara konsisten bagaimana seseorang merespon lingkungannya.
2. Motivasi konsumen
Dalam menjawab pertanyaan mengenai mengapa seseorang membeli produk tertentu, hal ini berhubungan dengan motivasi seorang konsumen. Motivasi konsumen mewakili dorongan untuk memuaskan kebutuhan baik yang bersifat fisiologis maupun psikologis melalui pembelian dan penggunaan suatu produk.
3. Pengetahuan konsumen
Pengetahuan konsumen dapat diartikan sebagai himpunan dari jumlah total atas informasi yang dimemori yang relevan dengan pembelian produk dan penggunaan produk. Misalnya apakah makanan organik itu, kandungan nutrisi yang terdapat di dalamnya, manfaatnya bagi kesehatan, dan lain-lain.
4.   Intensi, sikap, kepercayaan, dan perasaan konsumen
Intensi adalah pendapat subjektif mengenai bagaimana seseorang bersikap di masa depan. Ada beberapa jenis intensi konsumen. Intensi pembelian adalah pendapat mengenai apa yang akan dibeli. Intensi pembelian kembali adalah apakah akan membeli barang yang sama dengan sebelumnya. Intensi pembelanjaan adalah dimana konsumen akan merencanakan sebuah produk akan dibeli. Intensi pengeluaran adalah berapa banyak uang yang akan digunakan. Intensi pencarian mengindikasikan keinginan seseorang untuk melakukan pencarian. Intensi konsumsi adalah keinginan seseorang untuk terikat dalam aktifitas konsumsi.
Sikap mewakili apa yang disukai maupun tidak disukai oleh seseorang. Sikap seorang konsumen mendorong konsumen untuk melakukan pemilihan terhadap beberapa produk. Sehingga sikap terkadang diukur dalam bentuk preferensi atau pilihan konsumen. Preferensi itu sendiri dapat dikatakan sebagai suatu sikap terhadap sebuah objek dan relasinya terhadap objek lain. Kepercayaan dapat didefinisikan sebagai penilaian subjektif mengenai hubungan antara dua atau lebih benda. Suatu kepercayaan dibentuk dari pengetahuan. Apa yang telah seseorang pelajari mengenai suatu produk mendorong timbulnya kepercayaan tertentu mengenai produk tersebut. Perasaan adalah suatu keadaan yang memiliki pengaruh (seperti mood seseorang) atau reaksi. Perasaan dapat bersifat positif maupun negatif tergantung kepada setiap individu. Perasaan juga memiliki pengaruh terhadap penentuan sikap seorang konsumen.

B. Environmental Influences on Consumer Behavior
1.   Budaya, etnisitas, dan kelas social
Budaya adalah kumpulan nilai, ide, artefak, dan simbol-simbol lain yang membantu seseorang untuk berkomunikasi, mengartikan, dan mengevaluasi sebagai bagian dari suatu lingkungan. Budaya terbagi menjadi dua yaitu abstrak dan elemen material yang memberikan kemampuan bagi seseorang untuk mendefinisikan, mengevaluasi, dan membedakan antarbudaya. Elemen abstrak terdiri atas nilai-nilai, sikap, ide, tipe kepribadian, dan kesimpulan gagasan seperti agama atau politik. Material komponen terdiri atas benda-benda seperti buku, komputer, gedung, peralatan, dan lain-lain.
Etnisitas adalah suatu elemen penting dalam menentukan suatu budaya dan memprediksi keinginan dan perilaku konsumen. Perilaku konsumen adalah suatu fungsi dari perasaan etnisitas sebagaimana dengan identitas budaya, keadaan sosial, dan tipe produk.
Kelas sosial dapat didefinisikan sebagai divisi yang bersifat relatif permanen dan homogenus dalam suatu kumpulan sosial dimana individual atau keluarga saling bertukar nilai, gaya hidup, ketertarikan, kekayaan, status, pendidikan, posisi ekonomi, dan perilaku yang sama. Penelitian pemasaran seringkali berfokus pada variabel-variabel kelas sosial karena penentuan produk apa yang akan dibeli oleh konsumen ditentukan oleh kelas sosial.
2. Keluarga dan pengaruh rumah tangga
Secara ilmiah keluarga dapat diartikan sebagai sekelompok yang terdiri dari dua atau lebih individu yang berhubungan darah, pernikahan, atau adopsi yang tinggal berdampingan. Sedangkan rumah tangga adalah semua orang, baik yang berelasi maupun tidak berelasi yang menempati sebuah unit rumah. Keluarga maupun pengaruh rumah tangga mempengaruhi sikap pembelian konsumen. Misalnya kelahiran anak mempengaruhi suatu keluarga untuk menambah perabotan, bahan makanan bayi, dan lain-lain.
3. Kelompok dan pengaruh personal
Suatu perilaku konsumen tak lepas dari pengaruh kelompok dan personal yang dianutnya. Reference group adalah seseorang atau sekelompok orang yang mempengaruhi perilaku individu secara signifikan. Reference group dapat berupa artis, atlit, tokoh politik, kelompok musik, partai politik, dan lain-lain. Reference group mempengaruhi dalam beberapa cara. Pertama-tama reference group menciptakan sosialisasi atas individu. Kedua reference group berperan penting dalam membangun dan mengevaluasi konsep seseorang dan membandingkannya dengan orang lain. Ketiga, reference group menjadi alat untuk mendapatkan pemenuhan norma dalam sebuah kelompok sosial.



DAFTAR PUSTAKA



1 komentar: